Mesmo com o avanço da inteligência artificial no atendimento digital, 73,2% dos consumidores brasileiros ainda preferem falar com pessoas, e não com chatbots ou sistemas automatizados. O dado é de levantamento da Locaweb, empresa especializada em serviços de internet, realizado com 500 adultos conectados em todas as regiões do país.
O estudo também mostra que 6 em cada 10 consumidores consideram a demora nas respostas o principal erro das empresas no ambiente digital. Para 58,6% dos entrevistados, o tempo excessivo de espera é a falha mais recorrente. Em seguida aparecem mensagens genéricas que não resolvem a demanda (55%) e atendimentos encerrados sem solução (44,4%).
As consequências são diretas. Quando mal atendidos, 31,8% dos consumidores afirmam registrar reclamações públicas no Google ou em plataformas como o Reclame Aqui. Outros 23,6% abandonam a compra e procuram um concorrente. Há ainda 21% que tentam resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat, prolongando o desgaste na jornada.
O impacto na reputação também é significativo. Segundo o levantamento, 58,8% evitam novas compras após uma experiência negativa e 23,6% deixam de recomendar a marca a outras pessoas. Apenas 11,6% disseram que dariam uma nova chance se o problema fosse resolvido posteriormente.
No que diz respeito aos canais preferidos, o WhatsApp lidera com ampla vantagem, citado por 83,8% dos entrevistados. E-mail (54,4%) e Instagram (53,4%) aparecem na sequência. O chat nos sites foi mencionado por 45,2%.
A pesquisa também aponta que infraestrutura e segurança influenciam a percepção do atendimento. Para 65,8%, sites estáveis são indispensáveis; 60,6% valorizam boa adaptação ao celular; e 48,6% consideram essencial a proteção de dados por meio de protocolos como HTTPS e certificados SSL.
“Ferramentas digitais e soluções de IA são fundamentais para ganhar escala e eficiência, mas o consumidor ainda valoriza o contato humano, principalmente em situações mais sensíveis”, afirmou Pedro Braga, Diretor de Produtos Tech da Locaweb.
O levantamento tem índice de confiabilidade de 95% e margem de erro de 3,3 pontos percentuais.
